El Sernac ofició a las aerolíneas LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e iberia, para iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, cuyo fin es buscar la devolución del dinero pagado por concepto de tasas de embarque a los pasajeros que no viajaron.
Según el Código Aeronáutico (artículo 133 C), las aerolíneas deben devolver a los usuarios el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona o por razones de seguridad o de fuerza mayor.
No obstante, el Sernac detectó que, en la práctica, esto no se aplica dado que las empresas no entregarían información adecuada sobre este derecho y, por tanto, los consumidores no saben que pueden exigirlo.
El desconocimiento de este derecho se confirma en la cantidad de reclamos que recibe el Sernac, pues, entre enero y marzo de este año, sólo se recibieron cerca de 30 casos donde los consumidores hacen referencia a problemas de devolución de las tasas de embarque, aunque apuntan preferentemente a plazos inciertos, o extensos de devolución del dinero, lo que representa también una brecha en perjuicio del consumidor.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que el procedimiento representará a todos los pasajeros que no realizaron el viaje que habían contratado para que reciban la devolución el dinero de las tasas de embarque pagadas, “y que dicho monto no quede como patrimonio de las aerolíneas por el solo desconocimiento de este derecho”.
Estas 8 compañías aéreas, concentran alrededor del 99% de los vuelos nacionales y cerca del 80% de los internacionales.
Hay que tomar en cuenta que, durante el año 2018, la cantidad de pasajeros transportados a nivel nacional alcanzó a 13,4 millones, mientras que a nivel internacional el universo llegó a los 11 millones.
El director del Sernac explicó que durante este procedimiento extrajudicial se buscará determinar el universo de personas que deben recibir el dinero y los montos involucrados.
La autoridad explica que “si bien la norma indica que este monto se debe devolver a solicitud del consumidor, es imposible que las personas exijan algo que nunca se les informó. No corresponde que ninguna empresa se quede con dinero que es de los consumidores”.
Asimismo, informó que el Sernac promoverá que las aerolíneas modifiquen las prácticas y los términos y condiciones de los contratos de transporte aéreo, ajustándolos a la realidad aeronáutica actual, donde quede correcta y oportunamente informado el derecho de los consumidores de recibir la devolución del dinero pagado por concepto por tasa de embarque cuando no realicen el viaje, y establecer un mecanismo expedito de devolución.
El director nacional del Sernac enfatizó que, si bien la participación de las compañías en este procedimiento es voluntaria, espera que las aerolíneas respondan oportuna y adecuadamente ante los consumidores, y vean la necesidad de ajustar una práctica que hoy se basa en la desinformación. En caso contrario, el Servicio analizará las acciones a seguir según sus nuevas atribuciones.
PROCEDIMIENTOS VOLUNTARIOS COLECTIVOS
El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una herramienta con la que cuenta el Sernac tras la entrada en vigencia en marzo pasado de la nueva Ley que fortaleció la protección de los derechos de los consumidores.
Con el PVC se busca alcanzar una propuesta que establece ciertos estándares como la exigencia de que la empresa deje de realizar la conducta o ajuste la práctica observada; que realice las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que procedan; que sea una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados; y que se comprometa la forma expedita en que se hará efectiva la solución.
Además, a diferencia de las Mediaciones Colectivas que ejecutaba el Sernac, antes de la vigencia de la ley 21.081, ahora existe un plazo acotado y establecido previamente. Un PVC tiene una duración máxima de 3 meses, prorrogable máximo hasta 3 meses más por negociaciones avanzadas o necesidad de análisis de antecedentes o de las propuestas formuladas.
