Hemos enviado un oficio de advertencia a la industria de los supermercados del país para conocer en detalle sus políticas de seguridad, tras tomar conocimiento de algunos casos reportados por las propias víctimas, donde los guardias habrían vulnerado la dignidad de los consumidores.
El objetivo del oficio es recalcar a las cadenas de supermercados los derechos que tienen los consumidores y los límites de las políticas de seguridad que pueden emplear las empresas.
Recordemos que, durante el año 2020, el Sernac recibió 800 reclamos relacionados con maltratos de guardias de seguridad, mientras que este año ya suman cerca de 340 casos.
Si bien es legítimo que las empresas cuiden su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren los derechos y la dignidad de los consumidores. Las políticas de seguridad de las empresas deben asegurar un trato digno, adecuado y respetuoso para todos los consumidores.
Los dependientes tampoco pueden realizar actos o detenciones vejatorias, golpear, insultar, ni registrar a la persona contra su voluntad.
En efecto, la Ley señala que en caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes, como Carabineros o Investigaciones.
Por otro lado, y aunque las empresas de seguridad sean contratadas a terceros por las empresas, los supermercados deben responder porque se respete la Ley y lo esperable es que estén pendientes que se cumplan los protocolos con respeto a los derechos de los consumidores.
En el contexto de pandemia, las políticas de seguridad han debido adaptarse a los protocolos sanitarios, y las exigencias de la autoridad al respecto, como el no permitir el ingreso sin los permisos respectivos. No obstante, esas medidas si bien son importantes para resguardar la salud de las personas, también deben aplicarse con respeto a la dignidad de los consumidores.
Los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de la autoridad a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió o no el delito.
En caso de maltrato, discriminación o ser acusado por falso robo, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $15 millones 600 mil por cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine en favor del consumidor afectado.
La Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó y complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define claramente lo que se entiende por "discriminación arbitraria", proporcionando lineamientos más claros en caso de acudir a tribunales.
