Considerando que aún estamos viviendo la temporada estival, y con el objetivo de informar a los consumidores, realizamos un análisis de los reclamos recibidos en el transporte aéreo durante los años 2022 y 2023.
A nivel nacional, las personas consumidoras efectuaron 58.287 reclamos y, si nos enfocamos en nuestra región, esta cifra alcanzó 1.238 casos en dicho período.
Al hacer el desglose a regional, notamos que la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 disminuyó en un 9%, comparado con el 2022.
Si nos abocamos en las tres principales aerolíneas a nivel nacional, LATAM, Sky Airlines y Jetsmart concentran el 96% de los reclamos, siendo LATAM la que obtuvo una mayor cantidad de quejas totales (454 reclamos).
Sin embargo, en el caso de LATAM, su comportamiento tuvo una mejoría si comparamos el año 2023 con el 2022, ya que tuvo un 44% menos de reclamos. Una situación distinta de Sky y Jetsmart, que incrementaron los casos en 14% y 21%, respectivamente.
Entre los motivos más reclamados por las personas durante el año 2023 en Arica, lidera la categoría “cancelación o retraso del vuelo”, incrementándose en un 59%.
Por su parte, el ítem “pérdida, extravío o daño del equipaje” también tuvo un aumento del 9% en 2023.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 59% son acogidos y un 40% son desestimados por las aerolíneas.
Por las razones ya argumentadas en esta columna, el SERNAC ofició a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
Es importante recordar a las personas consumidoras que tienen una serie de derechos al contratar servicios de transporte aéreo, entre ellos, a que se respeten las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salidas de los vuelos; el servicio a bordo ofrecido, entre otros.
Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.
Si las personas no pueden abordar un vuelo por sobreventa de pasajes aéreos, las aerolíneas le deben informar por escrito sus derechos e indemnizaciones correspondientes.
