El Sernac elaboró un estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, el cual consiste en separar el proceso de compra en diversas etapas para identificar posibles falencias de la experiencia del consumidor al momento de comprar por internet.
A través de este estudio detectamos que la etapa de la postventa fue la que presentó la peor valoración de los consumidores, al concentrar un 65% de los reclamos.
Los consumidores se quejan principalmente por problemas para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos por las empresas; seguidos de incumplimientos al derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos; y entrega de productos distintos a los adquiridos.
La segunda etapa que concentra más reclamos en el “viaje del usuario” es al momento de la entrega del producto, cuyos casos apuntan a específicamente al retardo o demora en el despacho.
Finalmente, la tercera etapa y que concentra menos reclamos, es la etapa previa y durante la compra. Entre las mayores dificultades destacan los inconvenientes para realizar el pago, al momento de realizar la búsqueda de los productos y su disponibilidad.
Es importante recordar que, en el último tiempo la legislación en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.
En el caso de que las compras se realicen por internet los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra presencial. Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.
Los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero.
Asimismo, las empresas deben informar en sus sitios web, en forma oportuna, el precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido y el stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos.
También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
En el caso del despacho, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
En este sentido, las empresas deben cumplir dichas exigencias al pie de la letra, pues en caso contrario deberán responder ante el Sernac o ante la justicia.
